Tipps & Tricks: Erster Teil – Allgemeines zum Support-Ticket

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Tipps & Tricks: Erster Teil – Allgemeines zum Support-Ticket

05.08.2019

Wie erstelle ich einen Support-Fall und welche Angaben sind nötig? Checkliste zum Erstellen eines erfolgreichen Support-Falls.

Sollten Sie während der Arbeit mit unseren Produkten auf ein Fehlverhalten oder auf eine Fehlermeldung stossen, so können Sie unser Support-Team auf drei Arten kontaktieren: Telefon, E-Mail und per Supportformular. Sobald Ihr Fall bei uns eröffnet ist, erhalten Sie eine Bestätigung und eine Ticketnummer, welche Ihnen bis zum Abschluss des Falls als Referenz dient.

Folgende Punkte sollten Bestandteil Ihres Tickets sein:

  • Sorgfälltige Beschreibung des Fehlverhaltens, welches zu einer Fehlermeldung führt    
  • Fehlermeldung(en) dokumentieren
  • Lässt sich die Situation bei Ihnen reproduzieren
  • Versionsangaben
  • Logs
  • Originaldaten
  • Kontaktangaben
Problembeschrieb

Um Ihren Fall sorgfältig bearbeiten zu können sind wir auf Ihre Mithilfe angewiesen. Bitte beschreiben Sie den jeweiligen Sachverhalt in eigenen Worten so gut wie möglich, damit wir uns ein Bild von der Ausgangslage machen können.

Fehlermeldung

Zusatzinformationen sind von grossem Vorteil, speziell was die mitgelieferten Daten betrifft. Bei Fehlermeldungen benötigen wir die angezeigte Meldung inkl. Fehlernummern. Sie können von jenen Meldungen, die Sie erhalten, auch gerne einen Screenshot (Bildschirmabbild) anfügen, um Ihnen die Erfassung des Supportfalles zu erleichtern. Unter Windows können Sie das Standard-Werkzeug «Snipping Tool» verwenden oder auf externe Software wie beispielsweise Screenpresso (kostenlose Version verfügbar) zurückgreifen.

Beschränkt sich das Fehlverhalten nicht auf eine einzelne Fehlermeldung, sondern kann nur in mehreren Schritten nachgestellt werden, so empfehlen wir Ihnen hier ebenfalls Screenshots oder sogar besser noch ein Video aufzuzeichnen. Dies hilft uns dabei die genauen Schritte nachzuvollziehen, welche zum Fehlverhalten führen. Software zur Erstellung von Screencasts (Videos) finden Sie hier: Screenspresso, Snagit, Loom, OBS Studio

Reproduktion

Sofern sich das Fehlverhalten bei Ihnen reproduzieren lässt, so bitten wir um eine konkrete Anleitung wie vorzugehen ist, um das Fehlverhalten nachzustellen.

Versionsangaben

Bitte vergessen Sie nicht uns Ihre eingesetzten Produktversionen mitzuteilen, bei welchen das Fehlverhalten auftritt. Für die Erstaufnahme reichen uns die Angaben zur Hauptversion wie beispielsweise GEONIS expert 2017.1, GEONIS server 2017 oder ArcGIS Desktop 10.6.

Logs

Sofern möglich, bitten wir Sie entsprechende Logdateien der betroffenen Produkte mit zu senden. Diese helfen uns, neben der Fehlermeldung, den Fall einzugrenzen bzw. Lösungsvorschlage auszuarbeiten. Sollten die Logdateien eine Gesamtgrösse von 10 MB überschreiten, so können wir Ihnen auf Anfrage gerne eine Möglichkeit zum Datenaustausch anbieten.

Originaldaten

Sollte es notwendig sein Ihren Fall bei uns zu reproduzieren (z.B. mit aktuellste Versionen), benötigen wir auch entsprechenden Projektdaten von Ihnen. Auch hier können Sie uns die Daten per E-Mail zukommen lassen sofern sich die Gesamtgrösse von 10 MB nicht übersteigt.

Kontaktangaben

Bitte vergessen Sie nicht Ihre Direktdurchwahl anzugeben, damit wir Sie bei kurzen Rückfragen telefonisch erreichen können.

Sind alle Informationen vollständig wird Ihr Fall intern von unserem Supportsystem den entsprechenden Spezialisten zugeteilt und von diesen analysiert. Sie erhalten innerhalb von acht Stunden eine Rückmeldung von unserem Support-Team. Sollte es sich um einen komplexen Sachverhalt handeln, so wird Ihr Fall zudem im täglichen Review (Fall-Besprechung) mit weiteren Kollegen besprochen.